Onlangs sprak ik aan mijn coachtafel een zorgverlener. Hij heeft last van de verantwoordelijkheid die hij voelt om de problemen van zijn patiënten op te lossen. Zijn patiënten komen bij hem met hun problemen en ‘dus’ is hij degene die ze ervan af moet helpen. Lukt dit niet of niet helemaal, dan heeft hij in zijn ogen gefaald. Hij weet natuurlijk wel dat er veel meer factoren een rol spelen in dit proces. Factoren waarop hij geen invloed op heeft, zoals het eigen gedrag van de patiënt. En toch…. blijft het lastig.
Ik denk dat veel mensen die met mensen werken dit fenomeen wel enigszins herkennen. “Ik ben de expert, dus ik hoor het te weten.” Ook bij leidinggevenden komen wij dit tegen. “Ik heb de verantwoordelijkheid, ik heb deze functie niet voor niets gekregen, dus ik moet ervoor zorgen dat het probleem wordt opgelost.” Van leidinggevenden horen we ook wel dat medewerkers soms letterlijk tegen ze zeggen: “Daar word jij voor betaald, dus los jij het maar op.”
Verwachtingen managen
Hoe terecht zijn deze verwachtingen? Wat is het effect van die (vermeende) verwachtingen? Wat gebeurt er als je niet zelf gaat bedenken wat je precies gaat doen, maar eerst aan de ander vraagt wat nuttig voor hem/haar is? Wat gebeurt er als je bekent dat je het ook nog niet precies weet en het samen gaat ontdekken?
Nuttige gesprekstechnieken
Verwachtingen zijn te managen. Dat betekent niet dat je alles maar loslaat en bij de ander neerlegt. Het betekent dat je de ander helpt om zelf de juiste stappen te zetten. Er zijn heel veel technieken die daar ondersteunend in zijn en die je concrete handvatten geven om hier op een natuurlijke manier mee aan de slag te gaan. Onze ervaring is dat deze technieken in heel veel situaties en settings toepasbaar zijn. Het vraagt om oefening en het vraagt een veranderende gesprekshouding. In het begin voelt het wat ongemakkelijk, maar naarmate je er meer mee bezig bent, gaat het je steeds natuurlijker af. Wij horen terug van mensen dat ze steeds meer durven vertrouwen op het proces en dat zij daardoor zelf ook weer meer voldoening uit de gesprekken halen. Omdat de ander zelf in beweging komt, gaat de energie meer stromen en worden resultaten vaak sneller bereikt.
Aan de slag met gesprekstechnieken
De zorgverlener die ik vandaag heb gesproken, gaat met een tweetal technieken starten. Als zijn patiënten binnenkomen gaat hij ze vragen waarvoor zij de betreffende afspraak graag willen inzetten. Daarnaast wil hij aandacht schenken aan wat er al beter gaat. Welke stappen hebben ze al weten te zetten? Wat hebben ze al bereikt? Zo blijft de vooruitgang zichtbaar.
De volgende keer hoor ik van hem hoe het hem gelukt is om deze vragen te stellen en wat het hem heeft opgeleverd. Uiteraard gaan we dan ook verder aan de slag met datgene wat hij die dag op de gespreksagenda zet: met dat wat voor hem op dat moment nuttig is.
Geschreven door: Loes de Blok